Im Podcast-Interview bei Vitali Brikmann über die Grundpfeiler gelungener Kommunikation

„Man kann nicht nicht kommunizieren“ – ein Ausspruch des Psychologen Paul Watzlawick, den jeder kennen dürfte! Wir alle wirken mit dem, was wir tun, immer und überall auf andere Menschen. Und obwohl Kommunikation so elementar wichtig ist, bleiben viele Potenziale ungenutzt, weil wir oft zu wenig systematisch kommunizieren! Denn erst, wenn wir Techniken und Methoden gezielt einsetzen, können wir nicht nur unser Ziel besser erreichen – sondern vor allem auch unser Gegenüber. Darüber, was die Grundpfeiler gelungener Kommunikation sind, habe ich mit Vitali Brikmann in seinem Podcast gesprochen.

Es ist immer toll, sich selbst einmal zuzuhören, um auch etwas über die eigene Kommuniation zu lernen. Denn dabei habe ich selbst mal wieder festgestellt, dass ich (zu) schnell spreche und auch dass mein neuer „blinder Fleck“ scheinbar das Wort „absolut“ ist! Ich habe für Euch mitgezählt: Ganze 27-mal kam es vor… 😉

Kommunikation ist mehr als nur die Sprache

Kommunikation – und die dadurch entstehende Wirkung auf andere – umfasst neben dem gesprochenen Wort auch Mimik/Gestik (z. B. Blickkontakt, Handhaltung) und Körpersprache. Oftmals schließen Personen aus einzelnen Gesten wie bspw. einem Gesichtsausdruck oder auch den oft falsch interpretierten verschränkten Armen bereits auf eine Einstellung, obwohl hier immer mindestens zwei Beobachtungen notwendig sind. So können verschränkte Arme – anstelle von Ablehnung, wie sie häufig interpretiert werden – auch bedeuten: „Mir ist kalt!“ oder es ist einfach eine entspannte Körperhaltung. Die Wirkung des eigenen Verhaltens auf andere zu verstehen, ist daher zentral für eine gelungene Kommunikation.

Persönlichkeitstypologien als Entwicklungsinstrument

Persönlichkeitsmodelle gibt es wie Sand am Meer. Ich bin selbst zertifizierter Trainer für das DiSG- bzw. Insights-Modell. Die pure Anzahl weiterer Modelle, wie z. B. MBTI. zeigt jedoch, dass einzelne Modelle nur bedingt geeignet sind, die Komplexität menschlicher Persönlichkeit hinreichend abzubilden. Wer gerne mehr darüber erfahren möchte, kann sich hier mein YouTube-Video zum DiSG-Modell ansehen:

Dennoch bin ich überzeugt, dass es sich immer lohnt, durch eine Selbsteinschätzung mehr über die eigenen Verhaltenspräferenzen zu erfahren. Denn das Verhalten ergibt sich immer aus der eigenen Persönlichkeit und dem jeweiligen Kontext – so bin ich zwar dieselbe Person, verhalte mich jedoch im Fußballstation anders als in der Oper 😉 Die Beschäftigung mit der eigenen Persönlichkeit ist aus meiner Erfahrung daher vor allem wichtig, weil:

  1. ich dadurch noch besser meine Wirkung auf andere Personen einschätzen kann,
  2. ich dadurch aus Verhalten anderer besser verstehen kann und
  3. ich – in einem Maße, wie ich dies kann und mich auch damit wohl fühle (Stichwort: Authentizität) – mein Verhalten noch gezielter an die Kommunikationspräferenzen anderer anpassen kann.

Dennoch ersetzt diese Selbsteinschätzung natürlich nicht das Feedback, das ich von anderen Menschen bekommen kann! Beim Feedback-Geben hilft – neben das Wort „aber“ durch ein „und“ zu ersetzen – die wahrscheinlich vielen Lesern bekannte „WWW“- bzw. „3W“-Methode, mit der sich (insb. kritisches) Feedback strukturiert, sozialkompetent und entwicklungsgerichtet vermitteln lässt. Die Basis hierfür ist das Grundmodell der „Gewaltfreien Kommunikation“ (GFK), das insbesondere die Beobachtung von Verhalten von der Bewertung trennt. Zentral für die GFK ist außerdem die Haltung, sich emphatisch und wertschätzend mit dem Gegenüber zu beschäftigen und besser Bedürfnisse erkennen zu wollen.

Feedback ist Wahrnehmung und nicht Wahrheit

Vorab möchte ich gerne einige kurze Bemerkungen zum Thema Feedback machen, die helfen, die Methode besser einzuordnen:

1. Feedback wird immer nur bzgl. Leistung oder Verhalten gegeben – niemals jedoch gegenüber einer Person selbst: Aussagen wie z. B. „Du bist unmotiviert“ sind damit tabu und gemäß dem Motto „Jammern hilft zwar – nützt aber nichts!“ auch nur wenig sinnvoll…

2.  Feedback ist immer Wahrnehmung und niemals Wahrheit: Es sollte daher stets auch als sogenannte „Ich-Botschaft“ vermittelt werden, z. B. „Ich habe das Gefühl, dass Du in letzter Zeit nicht mehr so motiviert bist wie früher…“

3. Gleichzeitig gilt: „Wahrnehmung ist Realität“ – zumindest aus der Sicht des Feedback-Gebers. Eine Ich-Botschaft anzuzweifeln, macht daher wenig Sinn, da es sich um eine subjektive Wahrnehmung handelt. Was der Feedback-Empfänger daher mit dem Feedback anfängt, entscheidet er daher selbst – je nachdem, wie er die Rückmeldung einordnet – siehe auch die folgende Abbildung zum Umgang mit Feedback:

umgang-mit-feedback

Wertschätzendes Feedback immer in 3 Schritten geben

Kommen wir zurück zur angesprochen „WWW“-Methode. Gemäß dieser sollte Feedback immer in 3 Schritten gegeben werden:

1. Wahrnehmung: Durch eine möglichst neutral, d. h. anhand von Beispielen (für Leistung oder Verhalten), formulierte (Ich-)Botschaft kann erreicht werden, dass sich der Feedback-Empfänger nicht sofort angegriffen fühlt und beginnt, sich unmittelbar zu rechtfertigen. Das an dieser Stelle häufig entstehende „Ja, aber…“-Pingpong ist der Sudden Death eines jeden Feedback-Gesprächs. Sinnvolle Einleitungen können sein:

  • „Mir ist aufgefallen…“
  • „Ich habe beobachtet…“
  • „Ich habe festgestellt…“

2. Wirkung: Erst im zweiten Schritt findet eine Einordnung von Leistung oder Verhalten durch den Feedback-Geber statt. Diese kann entweder auf rationaler Ebene erfolgen („Das führt zu…“, „Dies hat zur Folge, dass…“) oder auch auf emotionaler Ebene („Ich fühle mich dabei…“). Durch die Äußerung der individuellen Wirkung auf den Feedback-Geber (oder auch eine dritte Person: „Auf den Kunden könnte Ihre Äußerung belehrend gewirkt haben.“) kann der Feedback-Empfänger diese nicht als falsch zurückweisen – da es sich ja nun einmal um eine persönliche Einschätzung handelt. Auf der anderen Seite ist gerade diese Wirkung entscheidend, damit der Feedback-Geber auch verstehen kann, weswegen er sein Verhalten ändern soll – die Wirkung beantwortet ihm die Warum?-Frage.

3. Wunsch: Im abschließenden Schritt wird der konstruktive, entwicklungsgerichtete Wunsch bzgl. des zukünftigen Verhaltens geäußert. Gerade im beruflichen Kontext ist hier jedoch ein „Wunsch“ nicht immer die sinnvollste Formulierung, sodass alternative Formulierungen lauten können:

  • „Ich schlage vor/empfehle…“
  • „Ich erwarte, dass Du…“
  • „Bitte mach Folgendes: …“

Gerade letzteres ist – als freundliche, aber bestimmt formulierte Anweisung – immer besser als ein zu direktives „Du musst…!“, bei dem der Feedback-Empfänger häufig „dichtmacht“ und eher mit Widerstand reagiert, als sein Verhalten aus Überzeugung anzupassen.

Widerstand entsteht in der Kommunikation auch häufig dadurch, dass sich Menschen angegriffen oder bevormundet fühlen. Ein gutes Instrument, um diese Missverständnisse besser zu verstehen und aufzulösen, ist das Modell der „Ich-Zustände“ aus der sog. Transaktionsanalyse. Dieses geht davon aus, dass unsere Persönlichkeit aus mehreren Ebenen besteht, die unser Verhalten prägen – den sog. „Ich-Zuständen“:

  • Eltern-Ich (von Autoritätspersonen übernommene, oft urteilende Verhaltensweisen)
  • Erwachsenen-Ich (rationale Kommunikation auf Augenhöhe)
  • Kindheits-Ich (emotional geprägte, oft impulsartige Verhaltensweisen)

Konflikte entstehen oftmals dann, wenn eine „Über-Kreuz-Kommunikation“ auftritt und eine Botschaft aus dem Eltern-Ich eine Reaktion aus dem Kindheits-Ich provoziert. Das fürsorgliche oder kritische Eltern-Ich erzeugen häufig eine Reaktion aus dem angepassten („Na gut, dann mach ich das eben…“) oder rebellischen Kindheits-Ich („Du hast mir gar nichts zu sagen!“).

Fragen sind oft das bessere Kommunikationsinstrument

In der Kommunikation kann ich entweder selbst Informationen „senden“ oder auch Fragen stellen. So lassen sich die beiden letzten Punkte „Wirkung“ und „Wunsch“ auch hervorragend als Fragen formulieren:

Wirkung:

  • „Welche Konsequenzen könnte dies aus Deiner Sicht haben?“
  • „Kannst Du Dir vorstellen, wozu das führt?“
  • „Wie, glaubst Du, ist Dein Verhalten beim Kunden angekommen?“
  • „Wie wäre es Dir als Kunde gegangen, als Du…?“
  • „Kannst Du Dir vorstellen, wie ich mich in dem Moment gefühlt habe?“

Wunsch:

  • „Was können wir aus Deiner Sicht tun, damit…?“
  • „Was schlägst Du vor?“
  • oder auch etwas suggestiver: „Was hältst Du davon, wenn…?“

Zudem kann es sinnvoll sein, durch eine Frage abzusichern, dass der Feedback-Empfänger die Wirkung auf den Feedback-Geber verstanden hat. Hier bietet sich entweder eine geschlossene Frage („Kannst Du das nachvollziehen?“) oder auch eine eher offene Frage („Wie siehst Du die Situation?“) an. Letzteres setzt voraus, dass das Verhalten des Feedback-Empfängers z. B. kein „eindeutiges“ Fehlverhalten war, sondern bspw. auch ein Missverständnis vorliegen kann, sodass es notwendig ist, auch die andere Perspektive zu verstehen, bevor über eine Lösung nachgedacht wird. Das Absichern des Verständnisses über eine geschlossene Frage kann hingegen sinnvoll sein, wenn so auch die Akzeptanz des Feedback-Empfängers für die vorgeschlagene Lösung erhöht werden kann. Abschließend ist es – egal, ob das Feedback eher einseitig oder fragend vermittelt wurde – unverzichtbar, gemeinsam eine verbindliche Vereinbarung bzgl. des zukünftigen Verhaltens oder der Leistung zu treffen – diese kann gern wiederum durch eine abschließende geschlossene Frage abgesichert werden, z. B.: „Können wir uns darauf verständigen?“

Weitere Tipps für eine gezielte Gesprächsführung mit Fragen:

  • Verbindlichkeit durch Präzisierungsfragen: „Was genau meinst Du damit?“ und „Kannst Du mir dafür mal ein Beispiel nennen?“ sind Fragen, die in vielen Gesprächssituationen hilfreich sind und auch funktionieren, um bspw. Zeit für eine Antwort zu gewinnen 🙂 Um das eigene Gesprächsziel zu erreichen, ist es entscheidend, richtig zuzuhören und unklare Formulierungen zu hinterfragen. Beispiel: Ein Kunde sagt, er wolle „professioneller“ oder „moderner“ auftreten – hier ist es wichtig, sich die Zeit zu nehmen und zu hinterfragen, was genau er unter diesen Begriffen versteht.
  • hypothetische Fragen: „Was müsste passieren, damit Sie unsere Zusammenarbeit als erfolgreich empfinden?“, „Mal angenommen, wir können genau dies sicherstellen – wann haben Sie dann Zeit für ein 2-stündiges Gespräch?“ sind Beispiele für Fragen, die sich z. B. in der Akquise sinnvoll nutzen lassen, um Vorwänden oder Einwänden potenzieller Kunden gezielt zu begegnen.
  • Fragebatterien vermeiden: Wenn mehrere Fragen hintereinander gestellt werden, verwirre ich meinen Gesprächspartner unter Umständen oder mein Gegenüber antwortet nur auf die letzten Frage, da er sich die übrigen nicht merken konnte.
  • erst Aussage, dann Frage: Oft wollen wir dem Gegenüber über eine einleitende Frage Orientierung geben, worauf wir hinaus wollen, z. B. „Wie fandest du denn den Kinofilm gerade?“ Oftmals lassen wir jedoch direkt eine eigene Aussage folgen („Also ich fand ja Sean Connery ja immer besser in der Rolle des James Bond als Daniel Craig!“). Der Gesprächspartner fragt sich nun, ob ich überhaupt an seiner Meinung interessiert bin – oder ich habe mir die Frage bereits selbst beantwortet!

Also – um es mit Vitalis Worten zu formulieren: Fühlt Euch motiviert und inspiriert – und vergesst niemals, wie man (gezielt und erfolgreich) kommuniziert 😉 Daher gerne auch häufiger mal in die Podcast-Episode reinhören und jeweils einen Tipp mitnehmen, den Ihr dann umsetzen wollt!

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